Asiakaskeskeisen repivän innovaation ydin

Innovaatiot ovat, Clayton Christenseniä lainaten, joko ylläpitäviä tai repiviä. Ylläpitävät luovat pieniä parannuksia olemassa olevaan, kun taas repivät täyttävät tarpeita, joiden olemassaolosta käyttäjät eivät vielä tiedä itsekään. Repivä innovaatio on riskialtis ja epäonnistuminen sen kanssa on enemmän kuin todennäköistä.

Onnistuessaan se muuttaa käyttäjiensä elämää.

Sain tehtäväkseni toteuttaa asiakkaalle digitaalisen palvelukonseptoinnin fyysiseen tilaan, joka valmistuttuaan palvelee käyttäjiään niin metroasemana kuin kotoisana parhaita palveluita tarjoavana kohtaamispaikkana. Käyttäjätutkimuksen avulla on tunnistettu perustarpeita ja saatu napakoita ideoita tilan ja palveluvalikoiman rakentamiseen. Nyt tehtävänä on muuttaa tarpeet ja ideat konkreettisesti toteutettaviksi, innovatiivisiksi ja digitaalisiksi palvelukokonaisuuksiksi.

Miten asiakaskeskeisen repivän innovaatioita pursuavan konseptikokonaisuuden kykenee luomaan? Vai onko se edes mahdollista?

Christenseniin viitaten ylläpitävien innovaatioiden luominen on helppoa. Otetaan asiakastarve, katsotaan, miten se ratkaistaan nykyisellään ja täytetään tarve hivenen paremmin kuin muut tähän mennessä. Lähes kaikki digikonsultit onnistuvat tässä tehtävässä. Repivien innovaatioiden luominen on puolestaan haaste, varsinkin, kun sen ytimeen valitaan asiakas. Työ vaatii syvällistä paneutumista asiakkaiden tarpeisiin ja niitä synnyttäviin mekanismeihin.

Voidaan vain kuvitella millainen nykyisyys olisi ilman henkilöitä, jotka tuotteistivat kuulakärkikynän, virtapariston, lentokoneen, sukkahousut ja internetin.

Tarvitaan uskallusta, koska asiakaskeskeinen repivä innovaatio voi epäonnistua – siis oikeasti epäonnistua ihan totaalisesti, vaikka prototypointi ja asiakasverifiointi olisi tehty täydellisesti.

Silti olen itse lähes aina ollut repivän tien kulkija.

Muistan kotimaisen näyttelijän Peter Franzénin kertomuksen prosessista, jolla hän mukautuu tuleviin rooleihinsa. Hän elää roolia. Hän synnyttää kirjaimellisesti verta, hikeä ja kyyneleitä syventyessään roolihahmonsa ytimeen. Sitä asiakaskeskeisen repivän innovaation ydin on.

On eläydyttävä asiakkaiden rooliin ja tunnettava elämä, jota he elävät. Mikä heitä kiinnostaa? Mikä heitä huolettaa? Mitä he odottavat?

Nykyiset tarpeet on helppo tyydyttää suurta huomiota herättämättä. Asiakaskeskeiset repivät innovaatiot inspiroivat, synnyttävät tunteita, muuttavat elämää, ovat yksinkertaisia ja saavat asiakkaan sanomaan vieressä istujalle: “Miksi tätä ei ole kukaan aikaisemmin keksinyt?” Ne ovat riskialttiita, ja silti me haluamme niitä luoda.

Lähteet:
Christensen, Clayton M. (1997). The Innovator’s Dilemma: When New Technologies Cause Great Firms to Fail. Harvard Business School Press.

Facebooktwittergoogle_pluslinkedin